ASERTIVIDAD

Asertividad en la Venta y Reclamaciones; atención al cliente

Ser asertivo significa tener la capacidad de decir directamente lo que se desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas de los demás.

Respetar y ser Respetado

¿CÓMO COMUNICAR ASERTIVAMENTE?

1. EMPATIZAR: “Entiendo su situación...”, “No sabe cuánto lo siento…”

Al escuchar activamente demostramos ser comprensivos y entender la situación y el punto de vista del otro. Esto no significa que seamos culpables de ello

2. AFIRMAR, Di lo que tengas que decir: “Sin embargo…”, “Tenga en cuenta que…”

Permite expresar el punto de vista propio sin pedir disculpas ni insistir. La expresión “Sin embargo” u otras como “Por otra parte”, “No obstante”, “Aún así”, permiten unir los pasos 1 y 2

3. Plantear una ALTERNATIVA al cliente: “¿Qué le parecería sí…?”

Indica clara y directamente qué acciones son posibles para solucionar el problema del cliente

4. Ofrecer tu AYUDA: “Yo mismo puedo realizarle la gestión…”

Ofrece tu ayuda para que el cliente te vea como parte de la solución, no del problema

TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD EN LA VENTA Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES

El Globo. Consiste en quedarse callado mientras el cliente habla de forma que se vaya desinflando. Se debe utilizar cuando llegue a nosotros un cliente que esté muy alterado. Así evitamos interrumpirle cuando está en su nivel de mayor tensión y dejamos que hablando eche fuera toda la tensión.

El “Disco Rayado”/Repetición. Consiste en ser persistentes. Repetir una y otra vez lo que queremos, sin enfadarnos, irritarnos ni levantar la voz. Hacer caso omiso de todos los intentos de desviar la cuestión de la otra parte.

La “Auto revelación” Mostrar nuestros sentimientos cuando la situación lo requiera. Empatizar con el interlocutor comentándole casos que nos han ocurrido a nosotros mismos.

La “Aserción Negativa” . Aceptar asertivamente los aspectos negativos de nosotros mismos. No adoptar una actitud defensiva ante una llamada de atención de nuestro interlocutor.

El “Banco de Niebla” . Abstenerse de ofrecer resistencia a las declaraciones críticas que otros nos arrojan. No responder en los mismos términos si éstos son groseros o poco respetuosos, de nuestro interlocutor. No tomar las críticas como un asunto personal. El interlocutor tiene derecho a mostrarse molesto, pero eso no quiere decir que lo está contigo

CONVENIR CON LA VERDAD: “Es cierto…”

CONVENIR CON LA POSIBILIDAD: “Posiblemente…”

La “Interrogación Negativa” Comprobar posibles errores a través de preguntas en negativa: “¿Quieres decir que no te di instrucciones sobre ese asunto?” Asumir que nosotros o algún otro compañero ha cometido un error.

El “Compromiso Viable” Adquirir compromisos posibles y realmente viables con el interlocutor. No comprometernos en acciones que no podamos cumplir o que no sean de nuestra competencia. Asumir los compromisos que adquiramos.

Avant librería digital / https://www.emilio-aragon.es/

Saber Negociar

GESTIÓN EFICAZ DEL TIEMPO

CONSEJOS PARA LA GESTIÓN EFECTIVA DEL TIEMPO

No hay un único modelo a gusto de todos sobre cómo gestionar el tiempo, pero hay una serie de principios básicos que se pueden aplicar a una gran variedad de circunstancias.

• PLANIFICAR POR ADELANTADO

Planificar es la piedra sobre la que se basa la gestión del tiempo y todo el tiempo que le dediquemos a esta tarea merece la pena. Pero no consiste sólo en crear una buena planificación o programa, debes ser capaz de llevarlo a cabo. Esto supone ser preciso sobre la realidad diaria de nuestro trabajo, y el resto de responsabilidades, contar con las interrupciones, conflictos y retrasos habituales. Como si fuera una prenda de vestir, debemos sentirnos cómodos y que nos quede un poco amplia por si acaso encoge.

• PROMETE MENOS Y CUMPLE MÁS

Una de las reglas más inteligentes que se pueden aplicar es establecer fechas de entrega que sean viables. Es una buena idea sobrestimar el tiempo que pensamos que nos llevará un trabajo para asegurarnos su cumplimiento en plazo.

• DIVIDE LOS TRABAJOS GRANDES EN TAREAS MANEJABLES

Dividiendo un trabajo enorme en pasos manejables, estableciendo un horario para llevar a cabo cada paso y reduciendo paulatinamente el alcance del proyecto, se puede conseguir cualquier cosa y con menos estrés que si se pretende hacerlo todo a la vez.

• HAZ Y SIGUE UNA LISTA DE PRIORIDADES

No hace falta que seamos expertos en priorizar. Simplemente, debes tener claras aquellas tareas de prioridad alta (las más urgentes e importantes), las de prioridad media (las tareas menos urgentes o medianamente importantes) y , aquellas actividades de baja prioridad, que nos gustaría hacer cuando tengamos tiempo.

• AGRUPA TAREAS SEGÚN CAPACIDADES REQUERIDAS

Para sacar mayor partido a nuestro tiempo, tratemos de realizar los trabajos más difíciles, aquellos que requieren la máxima concentración y mayor eficiencia, en aquellos momentos del día en los que los niveles de energía y atención son mayores. Si se pueden coordinar esos momentos con períodos en los de menor nivel de interrupciones, mejor. De la misma forma, tratemos de programar nuestra rutina, tareas de bajo nivel para las horas del día en las que resulte más difícil concentrarse. El truco consiste en identificar nuestras horas de mayor rendimiento.

• PREVENIR NO SÓLO ES MEJOR QUE CURAR, SINO QUE TAMBIÉN ES GANAR TIEMPO

Si prevemos las “crisis” y tomamos ciertas medidas para evitarlas o enfrentarnos a ellas, estaremos invirtiendo sabiamente nuestro tiempo. No podemos prever cuándo ocurrirán, pero, sí por experiencia, qué puede ocurrir. Las cosas muy rara vez evolucionan hasta convertirse en una “crisis” sin alguna advertencia previa.

• DELEGA LO QUE PUEDAS

Cuando se trata de delegar, parece que hay dos tipos de personas: los que pueden y los que no pueden. Los últimos encuentran todo tipo de razones para hacer las cosas por sí mismos (“... se tarda demasiado en explicárselo a otra persona....” “... al final acabo por tener que repetirlo...”). Los primeros, piensan que no son tan indispensables como creen y empiezan a delegar. Comencemos con la rutina, trabajos que requieren mucho tiempo y que sabemos que alguien más puede llevar a cabo.

• ESTABLECE PARÁMETROS PARA DECIR “NO”

No consiste en expresar, de forma agresiva, dónde están los límites de tiempo de cada uno: “... no es mi trabajo...”; sino en saber cuándo decir “no”, ante quién decirlo y, sobre todo, cómo expresarlo sin causar molestias al otro, pero consiguiendo nuestro objetivo.

Lo mejor:    DISCULPAR + JUSTIFICAR + PROPONER

• MANTÉN LOS OJOS ABIERTOS PARA ENCONTRAR ATAJOS (SÉ CREATIVO)

Es siempre tentador seguir haciendo las cosas de la forma en que se han hecho siempre, porque es con lo que se está familiarizado. Encontrar, adaptar y aplicar nuevas técnicas más eficientes, no sólo ahorrará tiempo, sino que rebajará la carga de trabajo total.

• HAZ UN SEGUIMIENTO DE LOS PROGRESOS

Cada proyecto de envergadura requiere su propia programación, para identificar los pasos principales en el camino hacia su consecución. Si has establecido fechas realistas, tienes previsto tiempos para “resbalones” posibles, tus progresos deberían responder al Plan. Controla todo aquello que pueden situarte por detrás de la fecha prevista. Sólo así tendremos “capacidad de reacción” y de aviso a las personas implicadas.

Avant librería digital / Emilio Aragón | formador

GESTIÓN DEL TIEMPO

Manual del curso