Asertividad en la Venta y Reclamaciones; atención al cliente
Ser asertivo significa tener la capacidad de decir directamente lo que se desea, necesita u opina sin obtener reacciones negativas de los demás.
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| Respetar y ser Respetado |
¿CÓMO COMUNICAR ASERTIVAMENTE?
1. EMPATIZAR: “Entiendo su
situación...”, “No sabe cuánto lo siento…”
Al escuchar activamente demostramos ser comprensivos y entender la
situación y el punto de vista del otro. Esto no significa que seamos culpables
de ello
2. AFIRMAR, Di lo que tengas que decir: “Sin
embargo…”, “Tenga en cuenta que…”
Permite expresar el punto de vista propio sin pedir disculpas ni
insistir. La expresión “Sin embargo” u otras como “Por otra parte”, “No
obstante”, “Aún así”, permiten unir los pasos 1 y 2
3. Plantear una ALTERNATIVA al cliente: “¿Qué
le parecería sí…?”
Indica clara y directamente qué acciones son posibles para solucionar
el problema del cliente
4. Ofrecer tu AYUDA: “Yo
mismo puedo realizarle la gestión…”
Ofrece tu ayuda para que el
cliente te vea como parte de la solución, no del problema
TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD EN LA VENTA Y TRATAMIENTO DE RECLAMACIONES
El Globo. Consiste en quedarse
callado mientras el cliente habla de forma que se vaya desinflando. Se debe
utilizar cuando llegue a nosotros un cliente que esté muy alterado. Así
evitamos interrumpirle cuando está en su nivel de mayor tensión y dejamos que
hablando eche fuera toda la tensión.
El “Disco Rayado”/Repetición. Consiste en ser
persistentes. Repetir una y otra vez lo que queremos, sin enfadarnos,
irritarnos ni levantar la voz. Hacer caso omiso de todos los intentos de
desviar la cuestión de la otra parte.
La “Auto revelación” Mostrar nuestros
sentimientos cuando la situación lo requiera. Empatizar con el interlocutor
comentándole casos que nos han ocurrido a nosotros mismos.
La “Aserción Negativa” . Aceptar asertivamente
los aspectos negativos de nosotros mismos. No adoptar una actitud defensiva
ante una llamada de atención de nuestro interlocutor.
El “Banco de Niebla” .
Abstenerse de ofrecer resistencia a las declaraciones críticas que otros nos
arrojan. No responder en los mismos términos si éstos son groseros o poco
respetuosos, de nuestro interlocutor. No tomar las críticas como un asunto
personal. El interlocutor tiene derecho a mostrarse molesto, pero eso no quiere
decir que lo está contigo
CONVENIR CON LA
VERDAD: “Es cierto…”
CONVENIR CON LA
POSIBILIDAD: “Posiblemente…”
La “Interrogación Negativa” Comprobar posibles
errores a través de preguntas en negativa: “¿Quieres decir que no te di
instrucciones sobre ese asunto?” Asumir que nosotros o algún otro compañero ha
cometido un error.
El “Compromiso Viable” Adquirir compromisos
posibles y realmente viables con el interlocutor. No comprometernos en acciones
que no podamos cumplir o que no sean de nuestra competencia. Asumir los
compromisos que adquiramos.
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